A Nintendo Co. Japan anunciou em seu site oficial que atualizará suas regras de garantia/serviço de reparo de produtos para envolver termos e regulamentos relativos ao assédio ao cliente. De acordo com a atualização de 19 de outubro, a Nintendo agora se recusará a aceitar reparos se o mau comportamento do cliente exceder os padrões normais aceitos pela sociedade, e a empresa pode ter que tomar medidas legais apropriadas, dependendo da gravidade da má conduta.
O conteúdo principal da nova seção de assédio ao cliente lista várias formas de conduta que certamente revogarão a solicitação de reparo de um cliente. A Nintendo também alertou sobre níveis excessivos de atos maliciosos que justificarão a denúncia à polícia ou outras autoridades apropriadas. Os atos incluem (mas não se limitam a) intimidação, ameaças, insultos, pedidos infundados de desculpas ou pedidos de reparos gratuitos, pedidos repetitivos por longos períodos de tempo e calúnias em sites de mídia social.
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Além disso, foi determinado que se houver suspeita de pedidos de reparo para fins comerciais, como vários pedidos de reparo para vários produtos em um curto período de tempo, também contará para ações que possam causar a possibilidade de recusa de reparos. Um representante da Nintendo conversou com a FNN Prime Online, uma agência de notícias japonesa, sobre o objetivo de adicionar esta nova seção, dizendo que a missão da empresa é trazer sorrisos aos rostos de todos os envolvidos na empresa, incluindo clientes, funcionários e desenvolvedores. , e isso naturalmente faz parte de sua missão de satisfazer seus funcionários.
A Digital+ informou que a comunidade online japonesa apoiou muito essa decisão, dando elogios à empresa e pedindo que outras empresas tomem medidas semelhantes. A cláusula sobre o assédio nas mídias sociais, em particular, ganhou elogios de muitos japoneses, incluindo o professor de psicologia social da Universidade de Kansai Hiromi Ikeuchi, especialista em psicologia do cliente. Conforme relatado pela Kyodo News, Ikeuchi disse que o assédio nas mídias sociais em vários setores é mais visível do que outros tipos de assédio e pode, portanto, influenciar mais facilmente as atitudes dos clientes em potencial.
Um artigo recente de Ikeuchi – publicado no Japanese Journal of Social Psychology – aborda diretamente esse tópico. O artigo é intitulado “O mecanismo psicológico do comportamento de reclamação” e reflete como as reclamações e reclamações dos consumidores se tornaram um grande problema social no Japão. As razões por trás desses atos foram levantadas a partir de uma pesquisa e resumidas em três pontos principais: níveis de autoestima e autocontrole, atitude em relação ao comportamento de reclamação e as diferenças entre as expectativas dos clientes e o desempenho dos produtos. Tudo isso, diz ele, leva a um perigoso efeito catártico que está intimamente ligado à violência contra receber feedback negativo e requer intervenção imediata de empresas e organizações.
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